Odnos kupca i trgovca uvijek je dvosmjeran, kupcima omogućuje da brže i lakše dođu do različitih dobara, a trgovci zarađuju maržom. I u »jednostavnim« društvima trgovci su potrebni i korisni, a kamoli u suvremenom društvu u kojem su podjela rada i poslova visoko specijalizirani te trgovci ili bilo koji pružatelji usluga igraju odlučnu ulogu u životnom stilu na koji smo navikli.

​Kako bi mu se kupci vraćali, trgovac ili pružatelj usluga pošteno radi i ima na umu zadovoljstvo svojih kupaca. S gospodarske pak strane, jako pojednostavljeno, ekonomisti će, npr. Ludwig von Mises i drugi iz austrijske škole, podcrtati važnost slobodnog tržišta, odnosno neuplitanja države u poslove dvaju slobodnih pojedinaca, a kako bi se očuvalo pošteno tržišno natjecanje.

U tom smislu funkcija države i sudova je da spriječe kartelizaciju i osiguraju poštovanje potpisanih ugovora.

​Po zakonu, ali…

​Kako smo u zadnje vrijeme mogli čuti, barem anegdotalno, o otkazivanju već ugovorenih apartmana, najčešće domaćim gostima jer »stranac može platiti više«, povlačenju prehrambenih proizvoda s polica dućana ili različitim cijenama za domaće i strane turiste u turističkim odredištima, o svemu tome, ali i o općenito pravima potrošača u Hrvatskoj, razgovarali smo s Igorom Vujovićem, predsjednikom Društva za zaštitu potrošača Hrvatske »Potrošač«.

Kako komentirate iznajmljivačku praksu otkazivanja rezerviranog smještaja u zadnji čas? Iznajmljivači nude formalno opravdane razloge otkazivanja…

– Inspekcija je rekla da im ništa ne može, jer se vodi da iznajmljivači ne krše zakon, dok gost nije koristio uslugu. S druge strane, već se rezervacija i kapara smatraju zasnivanjem poslovnog odnosa, po našem Zakonu o obveznim odnosima.

No, problem je što zakon ne ide u detalje, tako da je zakonski sve u redu. To je situacija s kojom se i Europa bavi, jer, kako sam rekao, oni time zapravo ne krše zakon. Ali ako govorimo s ljudske strane, onda naravno da je to potpuno bezobrazno, da ne kažem nešto pogrdnije.

Čovjek si sve organizira i onda mu tjedan prije jave da su »imali gosta s koronom« te da tih 10 dana moraju dezinficirati apartman. A zapravo su dali nekome tko će više platiti.

To je kao da prodate nekome kartu za koncert za sto kuna i onda kad shvatite da imate nekog komu možete prodati za petsto, tražite prvog kupca da vam vrati kartu. To je sramotno i ostavlja lošu sliku jer ni inozemni gosti nisu glupi, oni isto sve vide i razumiju.

Što je s različitim cijenama za domaće i inozemne turiste?

– To je nepoštena trgovačka praksa. Ne znam kako oni to knjigovodstveno opravdavaju, jer ne može isti proizvod imati dvije različite cijene. Svaki ugostitelj mora imati cjenik na kojem je jasno istaknuta cijena svakog proizvoda ili usluge.

Ne može kava u 10 ujutro koštati 20 kuna, a pet minuta kasnije stranom gostu 20 eura?! Jedino, ako ih vode kao različite proizvode… S druge strane, postavlja se pitanje što je s ljudima koji rade u tom restoranu ili kafiću.

Ako poslužuju domaće goste, onda im je plaća, na primjer, pet tisuća kuna, a ako poslužuju strane osam tisuća? Sve to nikako ne ide, riječ je o bezobraznoj diskriminaciji, koja po europskim standardima nikako ne bi smjela proći.

Kao i onaj u Rijeci, koji je istaknuo da HDZ-ovci nisu dobrodošli u njegov kafić. Jest da nije rekao da ih neće poslužiti, i nije tu bitno što je riječ o HDZ-u, mogla je biti bilo koja druga stranka, ali ako si dio društva, ponašaj se tako.

​Nije to igra

Povlačenje proizvoda s polica dućana? Zbog povećanog broja vijesti o tome Ministarstvo poljoprivrede objavilo je priopćenje u kojem zaključuju kako je broj opoziva i povučenih proizvoda dokaz da sustav sigurnosti hrane i zaštite potrošača funkcionira.

– Hrvatska agencija za poljoprivredu i hranu stalno objavljuje vijesti o povlačenju različitih proizvoda – plastičnih tanjura, čokoladica, ali valjda je ova vijest jače odjeknula u medijima zbog sezone ili nečeg drugog.

Normalno da se sad Ministarstvo brani i govori da sustav funkcionira. Ok, dijelom da, ali ne možemo demagoški govoriti da sustav funkcionira, ako ima ljudi koji su konzumirali taj proizvod. Jer, ne dao Bog da se nešto dogodi.

Prije pet, šest godina jedno je dijete preminulo u Samoboru od trovanja salmonelom. I taj slučaj je još uvijek na sudu. Trgovac tvrdi da se ne može utvrditi jesu li jaja bila pokvarena već kod njega, nego da ih je žena skladištila na previsokoj temperaturi. A žena je donijela jaja iz dućana usred zime i poslužila djeci…

Pa to su ljudski životi u pitanju, nije to igra. Nameće se i pitanje kako je taj proizvod uopće stigao na police ako je opasan po zdravlje i koliko ga je ljudi konzumiralo prije nego je povučen? Dobro je da je uopće povučen, ali zašto to nije učinjeno prije?

Državni inspektorat je u sustavu Europske unije za opasne proizvode i zdravlje potrošača, Rapex. I kad se u jednoj europskoj državi upali alarm da neki proizvod nije u redu, unutar 24 sata se obavještavaju sve članice koje su u tom sustavu i stiže naredba da se taj proizvod mora povući. A mislim da nije previše za očekivati ni da država reagira ranije, direktno kod proizvođača, prije nego roba dođe na police.

Koliko svemu ovome o čemu razgovaramo doprinosi Nacionalni program zaštite potrošača? U ožujku je Hrvatski sabor donio novi, za razdoblje 2021. – 2024.

– Ako ćemo govoriti o samom programu i o tome kako je napisan, on je fenomenalna stvar, kao i stariji programi od 2012. pa do danas. Prošle su godine kolege iz Švedske bili kod nas i kad su ga pročitali su rekli: »Svaka čast!« Ali on je samo mrtvo slovo na papiru.

Ni većina stvari iz prošlog programa još nije ispunjena. Ugašeno je savjetovalište Ministarstva gospodarstva, nikakvi natječaji ni poticanje zaštite potrošača nisu provedeni, nema edukacije razvoja sustava zaštite potrošača, komunikacije s ostalim nositeljima zaštite, ne samo udrugama, nego i komorama i inspekcijama. Dakle, sam program je čista desetka, ali provođenje je jedinica.

Telekomunikacije problem broj 1

Program se bavi i internetskom trgovinom, koja je u porastu proteklih godina.

– Jest, ali nije još uvijek došla na razinu fizičke trgovine. Europska unija sad jako potiče online kupovanje, jer je to posebno tržište koje se polako razvija te ulaže puno truda da se internetska kupovina koliko-toliko dovede u red.

U online trgovini nema toliko troškova kao u fizičkoj, ali je otvoreno još jedno područje o kojem ljudi zapravo nemaju pojma. Ne znaju svoja prava i što mogu učiniti. Ne znaju da imaju pravo vratiti robu uz povrat novca u roku od 14 dana, ne navodeći razlog.

Na primjer, čovjek naruči perilicu ili frižider preko interneta i kad mu stigne, vidi da to nije to te želi vratiti proizvod. U teoriji bi on trebao samo poslati robu natrag, a trgovac bi mu trebao vratiti novac. Nema tu puno filozofije.

Ako ne vrate novac, prijavite ih Državnom inspektoratu jer u Općim uvjetima na internetskoj stranici trgovca mora biti jasno navedeno što je raskid kupovine i koje su obaveze kupca i prodavača. No ljudi ne znaju i ne čitaju opće uvjete, a ni prodavači nisu u redu jer nam se javljaju građani kojima ne žele zamijeniti robu.

S kojim se još pritužbama građani javljaju?

– Telekomunikacije su bile i ostale broj jedan, a zatim redom javne usluge, naplata smeća, trgovina, financijske usluge. Tu i tamo nešto drugačije iskoči zbog novih situacija na tržištu pa smo tako imali problema s putničkim aranžmanima i turističkim uslugama, kad je bio prvi lockdown.

A nevjerojatno je da su pored svih zakona, pravila, europskih direktiva i dalje najviše krše trgovačke prakse u uslugama telekomunikacija. Postoji prvi stupanj reklamacije, drugi, povjerenstvo, zatim HAKOM, sudovi te tri ili četiri zakona, koji se odnose na telekomunikacije, no s njima su ljudi i dalje najviše nezadovoljni.

Začarani krug

​Već se 18 godina bavite potrošačkim pravima, kako ocjenjujete trgovačku praksu u Hrvatskoj?

– Na skali od 1 do 10 možemo reći 2 ili 3. Trgovačka praksa nepoznata je našim trgovcima. U Europi je potrošač uvijek na prvom mjestu, kao i dobri poslovni običaji. Trgovcima je stalo do potrošača jer je njima jasno da neće imati od čega živjeti, ako nemaju kupaca.

Ako imate prigovor ili reklamaciju na proizvod to se sve brzo rješava, a naši… Ako im se potužite, reći će vam »baš me briga, ako ti ne valja, odi kod drugoga?!« Pa ne može se tako raditi. Problem je što smo svi spori, i trgovci i pružatelji usluga i građani. Slika se, doduše, malo poboljšala otkad smo ušli u Europsku uniju, došli su inozemni trgovci pa su oni malo popravili situaciju.

Poznaju li građani svoja prava?

– Ljudi su totalno needucirani i neinformirani, ali najviše od svega su zakinuti. Zakinuti su jer se nemaju kome obratiti. Udruge nisu ništa drugo nego skup entuzijasta koji isto moraju plaćati račune 15. u mjesecu.

A financiranje udruga za zaštitu potrošača u Hrvatskoj ne da je katastrofalno, nego uopće ne postoji. Zadnji natječaj bio je objavljen prije dvije godine, a k tome su udruge za zaštitu potrošača posebna kategorija u odnosu na sve ostale i imaju svoje natječaje.

Nas su stavili posebno, u kavez, valjda da ljudi gledaju kako smo mi posebni. Sve se dakle svodi na volontiranje, a što je problem jer gdje ćete naći školovanog i educiranog pojedinca za nula kuna? Ako mi ga nađete, trojica odmah imaju mjesto kod mene za računalom.

Zbog svega toga sve je manje i manje ovakvih udruga. Dosta ih se i ugasilo proteklih godina i onda se ljudi nemaju kome obratiti. To jest, imaju, ali su nepovjerljivi prema državnim institucijama.

Na primjer Državnom inspektoratu Republike Hrvatske?

– Da, oni su nadležni za 90 posto Zakona o zaštiti potrošača. No, nije samo u njima problem. Ljudi su skeptični i ne prijavljuju trgovce koji im, recimo, odbiju zamijeniti proizvod jer misle da će inspekcija to i onako odbaciti.

I tako se stvara začarani krug. Normalno da ne možemo pokrenuti sustav u kojem građani ne pišu reklamacije. Institucije ne dobivaju pritužbe pa ne rade ništa. Moramo shvatiti da bi nam život bio puno ljepši i lakši, i financijski i energetski, da smo malo informiraniji.

Da, kao što znamo stati na crveno, znamo i koja su nam potrošačka prava. Trebalo bi raditi edukacije, usmjeriti se na nove generacije, kroz škole, seminare, online tečajeve, jer je zaštita potrošača nešto što uključuje sve nas, bez obzira na političku, gospodarsku, spolnu opredijeljenost. Svi smo mi potrošači, kako se kaže, od kolijevke do groba, a čak i poslije jer morate plaćati grobnu naknadu.

​Kaskamo za drugima

Koji su uzroci toj neinformiranosti?

– Nećemo ulaziti u to tko je kriv. Činjenica je da nam je rat bio teškoća, ali svejedno dosta kaskamo. Pa prošlo je, ajmo reći, 20 godina od rata, to je cijela jedna generacija. Trebali smo nešto napraviti po tom pitanju, jer Slovenija je osnovala prvu udrugu za zaštitu potrošača negdje 1990. godine, a to što oni imaju danas, za nas je znanstvena fantastika.

Spomenimo da je prva udruga za zaštitu potrošača u Hrvatskoj osnovana u Osijeku 1954. godine, a imali smo i direktivu za zaštitu djece od igračaka već krajem 1940-ih. Znači da zaštita potrošača nije izmišljotina društva potrošača, već smo je imali i u bivšem sustavu.

A mi smo još uvijek kao djeca od deset godina, iako smo već trebali proći tinejdžersko doba i sazrijeti. Ipak, ako se vratimo na uzroke, okvirno smo skoro svi krivi. Neinformiranosti je pridonijelo i Ministarstvo gospodarstva i sustav, građani, mediji, koji bi mogli više prostora posvetiti ovoj tematici…

A s druge strane, jasno mi je i zašto ljudi ne znaju. Pa tko će nakon deset sati fizičkog rada, kada dobije duplo veći račun za telekomunikacije od uobičajenog, ići istraživati svoja potrošačka prava?

Što onda može učiniti da zaštiti svoja prava?

– Ako vam trgovac ili pružatelj usluga ne uvaži zahtjev, obratite se Državnom inspektoratu ili se učlanite u neko društvo, ili udrugu za zaštitu potrošača. Onda njih možete nazvati i oni vam sugeriraju što treba učiniti te se napiše prigovor i pošalje.

Moj je pristup da i ne objašnjavam ljudima zakone, članke, jer mi se čini da im to ne treba. Čovjeku treba ljudski reći je li u pravu ili nije, na temelju iskustva. Jer zakon je okvir i uvijek se mora poštovati, ali kad se »spustimo na ulicu«, radi se o drugim igrama.

Ako se idete boriti protiv neke velike telekomunikacijske tvrtke zakonima i člancima, njihovih će vam stotinu odvjetnika naći neki članak koji pobija vaš. Zato se dobro obratiti nekome tko zna više o tome.

Nije svima lošije nakon uvođenja eura, ali mi se hvatamo za negativno

Kad budemo uvodili euro, cijene će nekoliko mjeseci prije i cijelu godinu nakon, barem prema prvotnom planu, trebati biti istaknute i u kunama i u eurima.

– Jako puno komuniciram s građanima i mogu reći da se ljudi boje uvođenja eura. U strahu su da će nam se standard pogoršati. Nisam stručnjak za monetarnu politiku, ali čini mi se da je u većini država koje su uvele euro došlo do stabilizacije oko godine dana nakon uvođenja.

Na primjer, danas je u Sloveniji prosječna plaća za vrlo jednostavne poslove, poput rada na traci ili slično, devetsto do tisuću eura, a generalno su im cijene kućnih potrepština niže nego u Hrvatskoj, kao i cijene nekih hrvatskih proizvoda.

Mislim da su samo tri ili četiri države, od 19 koliko ih ima euro, lošije prošle njegovim uvođenjem, a mi se uvijek hvatamo na negativno. Naravno, trebaju sve potrebne radnje prije uvođenja biti kvalitetno odrađene, ali mislim da samo uvođenje ne znači da će nam biti loše.

To će odrediti financijska situacija koja bude aktualna u tom trenutku, ako u tih idućih nekoliko godina gospodarski narastemo, onda će biti dobro, a ako ostanemo na sadašnjem stanju, vjerojatno neće.