Iako po Zakonu o osiguranju još od 2018. godine može provoditi tajni nadzor osiguravajućih društva, odnosno svih koji s bave osiguranjem i prodaju primjerice životno ili dopunsko zdravstveno osiguranje, Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (Hanfa) ovih je dana u javno savjetovanje pustila i Pravilnik o tajnom nadzoru koji na detaljan način propisuje sve faze vrste nadzora, te tko može biti tajni kupac i kako on treba postupati. Osim što se precizno propisuje kako se provodi tajni nadzor, Pravilnikom se, objašnjavaju iz Hanfe, navodi i što sve mogu biti »okidači« da se pokrene tajni nadzor.

Zaštita potrošača

Napominju iz Hanfe i da su dosad na osnovu Zakona o osiguranju već provodili tajni nadzor. Dodaju i da su prepoznali prednosti tajnog nadzora u prikupljanju informacija o proizvodima i uslugama koje se nude potrošačima kao i informacija o samom načinu distribucije osiguranja, jer tako imaju neposredan uvid o odnosu distributera osiguranja prema potrošačima prilikom informativnih ili prodajnih razgovora. Preko tajnog kupca Hanfa doznaje imaju li građeni sve informacije o ugovoru kojeg potpisuju i znaju li na što mogu računati ako dođu u situaciju da moraju aktivirati policu, primjerice zdravstvenog osiguranja u slučaju bolesti.

U prijedlogu pravilnika navodi se da će tajni kupci, koji su zaposlenici Hanfe ili iznimno osobe koje ona za to ovlasti, krenuti u nadzor, što znači da će se raspitivati o proizvodu pa i kupiti policu osiguranja, posebice u slučajevima kada se uoči agresivna distribucija određenih proizvoda, nepoštene poslovne prakse, velike stope raskidanja ugovora ili sudskih postupaka. Tajni kupci na teren će i ako u Hanfi dođu do o sličnih saznanja iz medija ili od drugih nadležnih tijela.

– Najveća prednost provođenja ovakvog načina nadzora je činjenica da se tajni kupac stavlja u poziciju prosječnog potrošača te se nakon provedenog tajnog nadzora dobiva realna odnosno objektivna slika o usklađenosti poslovanja subjekta nadzora u praksi s propisanom regulativom, a izrečenim nadzornim mjerama promptno se reagira čime se osigurava da potrošači u Republici Hrvatskoj dobiju kvalitetnu uslugu osiguranja, objašnjavaju iz Hanfe. Dodaju da tajni kupac može postupati kao stranka i može sklopiti ugovor o osiguranju za potrebe nadzora, ali taj ugovor ne proizvodi pravne učinke između ugovornih strana i namijenjen je isključivo za potrebe dokazivanja činjenica utvrđenih u tom postupku nadzora. Tajni kupac izravno komunicira s osobljem na prodajnom mjestu, a iz Hanfe pojašnjavaju da se pod prodajnim mjestom, među ostalim, može smatrati poslovnica subjekta nadzora, ali i prodaja, odnosno sklapanje ugovora putem internetske stranice u slučaju internetske prodaje ili putem poruka elektroničke pošte ili telefonom.

Uočeni nedostaci

Iz Hanfe otkrivaju da su dosad, i bez pravilnika, a na osnovu Zakona o osiguranju, proveli ukupno sedam tajnih neposrednih nadzora »u vezi provjere usklađenosti obavljanja poslova distribucije osiguranja u skladu s odredbama Zakona o osiguranju te drugih važećih propisa u odnosu na proizvode zdravstvenog osiguranja te investicijskih proizvoda osiguranja koje je Hanfa prepoznala kao kompleksne proizvode. Ti su nadzori pokrivali tri društva za osiguranje te četiri posrednika u osiguranju. Rješenja Hanfa objavljuje na svojoj internetskoj stranici »čime upoznaje javnost o provedenoj aktivnosti i uočenim nedostacima kao i o načinu na koji je subjekt nadzora ispravio utvrđeni nedostatak«.

U nekoliko slučajeva tajnog nadzora, za koje smo podatke našli na internetskoj stranici Hanfe, a u kojima je utvrđeno da su u prodaji osiguranja, životnog ili dopunskog zdravstvenog osiguranja, prodavatelji kršili zakon, slučajevi su završavali rješenjem kojim se utvrđuje da su te greške ispravljene i da su greške i nedostatci otklonjeni, odnosno da se postupilo po nalogu Hanfe. Zanimljivo je da se u gotovo svakom slučaju kao primjedbe navode to da službenici koji su prodavali osiguranje nisu uvijek bili dovoljno stručni da kupcima objasne posljedice ugovora kojeg sklapaju niti koju razinu prava će imati nakon ugovaranja police. Jednako često uočeno i je i to da kupci ne dobivaju sve informacije, odnosno da predugovorne informacije ne sadrže sve odredbe koje se kasnije nalaze u polici osiguranja, pa građani ne mogu ni znati sve posljedice takvih ugovora.

Pod lupom internetske platforme

Uz to Hanfa je tajni nadzor provela i kod internetskih platformi koje nude mogućnost usporedbe raznih proizvoda i ponuda i internetsku kupnju proizvoda osiguranja, pa je tako nazirala pet internetskih platforma koje potencijalne klijente odnosno ugovaratelje osiguranja dovode u vezu s osigurateljnim proizvodima društava za osiguranje.