Proteklih mjeseci mnogo je građana na svojoj koži osjetilo posljedice krize i neimaštine prouzrokovane ne samo ratom u Ukrajini i ekonomskom krizom već i uvođenjem nove valute koja je sa sobom donijela i brojna poskupljenja.

Postajemo sve svjesniji potrošačkih prava i manje se damo manipulirati, a za to si zasluge opravdano pripisuju i mnoge udruge koje se bave potrošačkim pravima i edukacijom građana.

Jedan od njih je i osječki Centar za edukaciju i informiranje potrošača (CEIP), koji više od petnaest godina radi na unapređenju prava potrošača u Slavoniji i Baranji.

Centar provodi mnoge projekte – Ruka podrške za bolje sutra, Teachgiving, Godine nisu važne, Zeleni europski plan, Moje zdravlje, moje pravo! i tako dalje, ali ono što im je obilježilo posljednje mjesece zasigurno je već spomenuti proces uvođenja eura u našoj zemlji te projekt Tajni kupac, koji je započeo prošle godine, a na čiji se račun moglo, u javnosti, čuti mnogo kritika.

Ispod radara

– Treba razlikovati ono što mi, kao udruge potrošača, možemo napraviti od onog što ne možemo. Na području Slavonije i Baranje pratimo cijene 65 proizvoda, unosimo ih u sustav i gledamo je li došlo do povećanja cijena prouzrokovanog zlouporabom prilikom uvođenja nove valute.

Mi ne vidimo ulazne i izlazne račune trgovca, ne znamo koliko je poskupjela neka sirovina ili nešto drugo potrebno za pružanje usluge.

Postoje tako ograničenja kada je riječ o našem djelovanju, ali zato je tu inspekcija koja može tražiti unosne račune kako bi vidjela zašto je nešto poskupjelo.

Primali smo dojave potrošača, reagirali smo na drastična poskupljenja, a u prošlom smo mjesecu zabilježili poskupljenja samo dva proizvoda, što i nije toliko loše.

Naravno, bilo bi najbolje da poskupljenja uopće nema i mislim da nitko od nas ne može popratiti sve. Uvjerena sam da je puno stvari prošlo ispod radara, i to je bilo i za očekivati.

Ne smatram da je projekt Tajni kupac promašen, riječ je o alatu pruženom potrošačima, baš kao i aplikacija za praćenje cijena u kojoj se može vidjeti što je i koliko poskupjelo.

Tu treba naglasiti da mi potrošači često nismo svjesni da kontroliramo tržište. Možemo imati naviku kupovanja kod nekog trgovca, ali ako vidimo da on stalno i neopravdano podiže cijene, zašto bismo nastavili kupovati u tom dućanu?

Građani zanemaruju moć koju posjeduju i često ne shvaćaju da su oni ti koji mogu i moraju, pomoću spomenutih alata, odlučivati gdje i što kupovati.

To je ono što želimo osvijestiti – moć građana koja može i mora dovesti do smanjenja cijena jer je trgovcu, koji nepravedno diže cijene, gubitak potrošača najveća moguća kazna, prepričava predsjednica Centra Tanja Popović Filipović, dodajući da je primjetan negativan stav ljudi u vezi s uvođenjem eura, i to ne zato što im smeta nova valuta kao takva ili zato što im se teško priviknuti, već se poskupljenja i udar na košaricu povezuje s uvođenjem nove valute, pa se često može čuti da su imali korektnu plaću u prosincu, a sada s tom istom plaćom jedva izdrže do kraja mjeseca.

Popović Filipović svjedoči da, prilikom rujanske obveze dvojnog iskazivanja cijena, nisu primijetili neke velike malverzacije, ali je poskupljenja itekako bilo i građani to osjete.

– Imali smo situaciju s bijelim kruhom čija je cijena išla gore svakoga mjeseca. Od nas se očekivalo da to nazovemo neopravdanim poskupljenjem, ali mi ne možemo znati koliko je netko, u tom lancu od polja do potrošača, povećavao cijene te tko je zapravo kriv za poskupljenje.

To je ono što želimo da javnost shvati. Ogroman je bio pritisak na udruge za zaštitu potrošača, a mi i dalje smatramo da je Tajni kupac odličan mehanizam i moramo se, svi skupa, služiti tim alatima, posebice aplikacijom za praćenje cijena.

Vjerujem da ljudi starije životne dobi imaju problem s korištenjem modernih tehnologija, ali naš Centar aktivno radi i na edukaciji te skupine koja je, nažalost, nerijetko osuđena na najbližu lokalnu trgovinu, pa smo primijetili da su upravo te trgovine užasno povisile cijene računajući na stariju populaciju koja često i nije mobilna.

Sve je to natjeralo građane na dublje promišljanje. Uostalom, tu je i psihološki moment koji kaže da smo u kunama imali više novca, ističe Popović Filipović.

Ugrađeni kvarovi

Od samih početaka Centra pa do danas građani se najčešće javljaju s problemima vezanim za tehničke proizvode. Lani je došlo do izmjene propisa te je trgovcu dozvoljeno da proizvod servisira do beskonačnosti i održava ga na životu jer je Europska unija odlučila ići u skladu s ciljevima održivog razvoja. Popović Filipović smatra da je to u redu, ali nije u redu da se uređaj kvari nakon nekoliko dana korištenja.

– Europska parlamentarka Biljana Borzan uspjela je nedavno zabraniti ugrađene kvarove. Treba sada vidjeti kako će to funkcionirati na terenu jer u Hrvatsku gotovo sve takve prirode dolazi iz uvoza.

Svakako mislim da je ovo velika stvar i da imamo razloga za optimizam, a hoće li biti pokušaja prodaje robe koja nije najkvalitetnija – naravno da hoće.

No, ako primjere takve prakse budemo sankcionirali – bit će ih sve manje. Izdvojila bih, s obzirom na to da su potrošači i korisnici zdravstvenih usluga, i te vrste pritužbi kojih je, nažalost, puno manje, i to ne zato jer ne postoje pritužbe u sustavu zdravstva i jer je sve savršeno, već zato što ljudi shvaćaju da nije isto reklamirati mobitel i uslugu zdravstvu.

Uključene su emocije i strah i kada dolaze takve pritužbe, na nekog liječnika ili slično, one su anonimne i potrošači su tu veoma oprezni, navodi Popović Filipović.

Kada se govori o garanciji, trgovac je može i ne mora dati, a mi smo se na nju navikli te se osjećaj sigurnosti koju garancija pruža uvriježio u društvu.

Mnogi zaboravljaju da, ako nismo dobili jamstvo, proizvod možemo reklamirati temeljem zakona, a same udruge za zaštitu potrošača građane često motiviraju da se koriste pravima zajamčenim zakonom.

– To je dobro, jer zna se što je odgovornost za nematerijalne nedostatke kao što su, primjerice, serijske greške. Također, kada se dogodi kvar, trgovci često kupce preusmjeravaju na servisere, na uvoznike i distributere, kao i proizvođače, ali to nije ispravno.

Kada vi, putem webshopa ili u trgovačkom centru, kupite neki uređaj, svoje ste povjerenje dali trgovcu i od njega se očekuje rješavanje nastalog problema.

Kada već govorimo o pravima, jedan odličan članak Zakona o zaštititi potrošača govori o prodaji na daljinu i putem webshopa gdje kupac ima pravo u roku od 14 dana vratiti proizvod i dobiti povrat novca ne navodeći razloge.

Ako smo proizvod kupili u trgovini, tu pravila ne vrijede 14 dana te je stvar dobre volje trgovca hoće li uvažiti povrat nekog odjevnog predmeta, na primjer, ili neće, naglašava Popović Filipović.

Slični problemi

Sve udruge na razini Hrvatske imaju slične probleme s kojima se susreću. Mirovine su svugdje jednako male, pa se ne može govoriti o nekim većim razlikama ni kada su stariji građani u pitanju.

Vukovarsko-srijemska županija jedna je od demografski najosjetljivijih u Hrvatskoj te je CEIP krenuo i u edukaciju osoba starije životne dobi.

– Kada je uvedena nova valuta, Hrvatska narodna banka nam je ustupila dio kalkulatora za euro za osobe starije životne dobi. Stariji ljudi cijene taj potez, kao što cijene i razgovore o tim temama.

Ako je euro tema, ako nešto iskrsne na razini Hrvatske, popratimo to s umirovljenicima jer je bitno da budu informirani i u kontekstu financijskih usluga i banaka. Važno nam je da su informirani o svim novitetima koji ih se tiču, dodaje Popović Filipović.

Sam Centar na nekoliko projekata surađuje i s Humanitarnom udrugom Duga, napose u sklopu projekta »Ruka podrške za bolje sutra«, popularno nazvanog »Zaželi«, putem kojeg se zapošljava žene koje obilaze korisnike starije životne dobi.

– To je hvalevrijedan posao, ali ono što je bitno – kada se s korisnicima pojavi situacija na terenu, mi porazgovaramo o tim problemima vezanima za prava potrošača, kao i zdravstvene usluge, i pokušavamo to riješiti. Suradnju smo, također, ostvarili i putem projekta vezanog za prava pacijenata.

Mi smo toliko različite, a opet toliko srodne udruge. Oni imaju socijalnu samoposlugu, a mi se bavimo smanjenjem bacanja hrane i doniranjem hrane.

Zajedničkim snagama osnovali smo klub u kojem se nalaze osobe starije životne dobi i ne samo da tamo održavamo edukacije iz prava potrošača i održivog razvoja već i razne aktivnosti, uključujući i one fizičkog karaktera.

Htjeli smo napraviti nešto što će povećati kvalitetu života naših starijih sugrađana i povezivanje udruga došlo je u najboljem trenutku, te zajedničkim snagama to dovodimo na neku novu razinu, kaže Popović Filipović.

Kada je riječ o zakonskoj regulativi, ona tvrdi da su potrebne nove mjere. Ako se poskupljenja nastave, Vlada će morati reagirati.

Hoće li to biti ograničavanje marža ili nešto drugo, ne zna se, ali sam Zakon o zaštiti potrošača i svi popratni zakoni dobro su odrađeni i valja vidjeti kako se to odvija na terenu jer je zakon, zna se, mrtvo slovo na papiru ako ga se ne provodi.

– Treba regulirati situacije u kojima trgovac smatra da je on u pravu, a isto to smatra i kupac, te pobjeđuje onaj, kolokvijalno rečeno, koji ima jače živce, a to ne bi smjelo niti bi moglo biti tako.

Nemamo beskonačno puno ljudi u sustavu koji bi konstantno obilazili i kontrolirali sve aktere, niti bi nam cilj trebao biti stalno kontroliranje, već bolje funkcioniranje i vjerujem da ćemo doći, kada govorimo o pravima potrošača, do neke više razine.

Zanimljivo je da današnji potrošač više nije neupućen, on nam se obraća kao osoba koja je pročitala zakone i zna svoja prava, ali mu je potrebna potvrda ili savjetovanje.

Znači, ne možemo više govoriti o neosviještenim potrošačima. Oni izvrsno znaju svoja prava, a mi smo njihova podrška koja pokušava dovesti u red stanje na terenu, tvrdi predsjednica CEIP-a, koji je u petnaest godina imao cijeli niz sjajno odrađenih projekata, a najveći trag ostavlja upravo onaj prvi, nazvan Tajni potrošač.

Taj su projekt provodili za nula kuna, nisu imali potporu i proučavali su kršenje Zakona o zaštiti potrošača te je li cijena na računu ista kao i u dućanu.

– To mi je nekako u emotivnom sjećanju ostao najdraži projekt jer je energija tih ljudi, koji su bez naknade i srčano radili za dobrobit zajednice, bila izvanredna.

Za taj smo projekt dobili i nagradu Najbolji primjer dobre prakse – uključivanje volontera u rad na području Slavonije i Baranje. Drago mi je da nas mediji prate, jer jedino ćemo simbiozom svih aktera moći nešto napraviti i vjerujem da idemo u dobrom smjeru.

Poskupljenja i uvođenje nove valute izazvali su puno strahova, ali uvjerena sam da ćemo izazove prevladati i nema razloga za ne vjerovati u bolje sutra, zaključila je u optimističnom tonu naša sugovornica.