Stanem za šalter gdje se ljudi prijavljuju… Rekla sam im da mi raste umnjak i da su bolovi postali nepodnošljivi te da sam COVID-pozitivna osoba, ali da sam zvala prije i da su mi preko telefona obećali bar pogledati i pokušati pomoći, na što su mi rekli – mi nemamo stomatologa već dvije godine, ne možemo vam pomoći.

Lijepo sam ih molila ako me mogu pustiti k nekom liječniku da mi bar pomogne jačim sredstvom protiv bolova, no onda su se počeli derati da oni nemaju stomatologa i da nemam što ovdje raditi. Izašla sam van, nazvala ponovo bolnicu i tražila da me spoje s hitnom. Razgovarala sam s doktorom koji mi je obećao da će me pregledati, samo se moram upisati u prijem – jedna je to od više pritužbi Uredu pučke pravobraniteljice iz 2022. godine, u kojima su se pacijenti žalili na loš odnos i neprimjerene postupke medicinskog osoblja.

U navedenom slučaju, Povjerenstvo Hrvatske liječničke komore je utvrdilo da je došlo do povrede Kodeksa medicinske etike i deontologije te da je pacijentici neosnovano uskraćena zdravstvena skrb, nakon čega joj se ravnatelj bolnice ispričao.

Nepoštovanje obitelji

Udruga La Verna upozorila je pravobraniteljicu na činjenicu da se pacijente i njihove obitelji ne informira o postojanju službi palijativne skrbi, niti im se preporučuje uključivanje mobilnog tima u skrb. Dodatno je, tvrde, problematična komunikacija liječnika prema pacijentima i članovima obitelji, pa i volonterima koji su nekad pratnja pacijentu. Radi se o nepravovremenoj komunikaciji o bolesti, dijagnozi i prognozi, ponekad uz nepoštovanje autonomije bolesnika i obitelji, a liječnici se članu obitelji pacijenta obraćaju pitanjima »jeste li vi liječnik ili ja«, »tko vam je rekao da smijete staviti antidekubitalni madrac…«

Zbog pritužbi na neprimjerenu komunikaciju s pacijentima, Ured pučke pravobraniteljice dao je Ministarstvu zdravstva preporuku da poradi na edukaciji liječnika i medicinskog osoblja u tom pravcu, a ministar Beroš nakon toga je naputkom ravnateljima bolnica dao zadatak da se angažiraju na podizanju svijesti svojih djelatnika o važnosti kvalitetne komunikacije i ljubaznog ponašanja prema pacijentima.

U bolnicama kažu kako su takve edukacije imali pred pandemiju, ali su onda zastale. I ravnatelji bolnica svjesni su da je komunikacija liječnika i drugog osoblja s pacijentima slaba točka na kojoj treba raditi.

– U našoj bolnici imali smo edukacije o komunikaciji s pacijentima, dvije ili tri takve odrađene su neposredno pred koronu, kaže prof. dr. Davor Vagić, ravnatelj KBC-a Sestara milosrdnica. Edukacije je vodio prof. dr. Dalibor Karlović, predstojnik Klinike za psihijatriju, a bile su namijenjene administratorima, jer su oni prve osobe s kojima pacijenti dolaze u kontakt. Za vrijeme pandemije edukacije se nisu održavale, a sada će se obnoviti, najavljuje ravnatelj Vagić.

– I prije ministrovog dopisa razgovarali smo da to ponovo pokrenemo. Kao liječnik koji cijeli život radi s ljudima, a bavim se onkološkom problematikom u otorinolaringologiji, mislim da je komunikacija, razgovor s pacijentima, vrlo bitna stvar. Pozdravljam ovaj naputak, on će nam dati malo vjetra u jedra da taj dio i provedemo, a definitivno ga trebamo, rekao nam je Vagić.

Vjerojatno će se, dodaje, opet prvo krenuti s administratorima, jer su oni prvi u tom kontaktu i treba ih podučiti kako komunicirati i funkcionirati pod stresom, a u dogovoru s psiholozima zaposlenima u bolnici napravit će se program edukacije koji će uvažavati specifičnosti pojedinih odjela, primjerice kardiologije, onkologije ili hitnog prijema.

Pravi model

Na pitanje je li dobrovoljna edukacija pravi model, ako se zna da upravo loši komunikatori mogu lako zaobići takva mjesta, Vagić odgovara da se može razmisliti o obvezi neke vrste, ali ne misli da je ona potrebna. »Odaziv nam je u tim prvim edukacijama bio jako dobar. Nije trebalo nikoga tjerati da dođe«, zaključuje.

U udrugama pacijenata zadovoljni su činjenicom da se u zdravstvenoj administraciji napokon počelo razmišljati o kvaliteti komunikacije u zdravstvenim ustanovama.

– Koliko god smo mi kao udruge pacijenata godinama upozoravali na taj problem, stalno govorimo da je jedan od najvećih problema u pružanju zdravstvene zaštite upravo komunikacija i jasno informiranje pacijenata, nitko se na to nije obazirao. Evo, neka je i preporuka pravobraniteljice dobar poticaj. Nadam se da će dovesti do neke promjene, kaže Ivica Belina, predsjednik Koalicije udruga u zdravstvu (KUZ).

Najveći je problem u toj komunikaciji, kaže, što pacijenti ne dobiju punu informaciju kad im je ona potrebna.

– Naravno da ima i neadekvatnog ponašanja, čak i vrijeđanja pacijenata, ali to su ipak pojedinačni slučajevi, a ne pravilo. Ali dio koji se odnosi na davanje jasnih informacija, da se ljude točno uputi kamo sljedeće trebaju ići i kako nešto napraviti za svoje zdravlje i svoje liječenje, to je korak u dobrom smjeru, smatra Belina. »Nisam siguran da se to može riješiti jednim dekretom i da će to sada izazvati velike promjene, ali u svakom slučaju pokazuje dobru volju administracije i prepoznavanje problema. Vjerujem da će dugoročno dovesti do promjena, optimističan je šef KUZ-a.

U KBC-u Rijeka edukacija obavezna

U KBC-u Rijeka kažu kako su prije pandemije imali radionice pod nazivom »Komunikologija i komunikacijske vještine« za sve zdravstvene djelatnike, a svi novoprimljeni liječnici ili specijalizanti bili su dužni pohađati navedeni kolegij.

– Edukacije su se održavale jednom mjesečno, prisustvo je bilo obvezno, a osnovni cilj je razvoj komunikacijskih i drugih vještina potrebnih u radu s pacijentima i članovima njihovih obitelji, vezano uz rad s osjetljivim skupinama pacijenata, kao što su npr. djeca bolesna od teških i po život opasnih bolesti, kažu u upravi KBC-a. Za vrijeme pandemije održane su tri online radionice, a sad će nastaviti s radionicama uživo. Ističu također da su tijekom pandemije educirali medicinsko osoblje o komunikaciji s članovima obitelji pacijenata na daljinu, uveli info-COVID telefonski centar te uveli tzv. putovnice za osobe iz autističnog spektra koje su imale značajan utjecaj na kvalitetu komuniciranja obitelji i medicinskog osoblja.