Na što pomislite kada kažem da je nešto »kvalitetno«? Kvaliteta je riječ koju svi dobro poznajemo i koristimo u svakodnevnim razgovorima, no pritom zaboravljamo kako je riječ o nadasve subjektivnom pojmu. Označiti proizvod ili uslugu »kvalitetnim« uvelike ovisi o perspektivi osobe koja namjenjuje taj pridjev. Kvalitetan proizvod za zaposlenika nije isti kvalitetnom proizvodu iz perspektive menadžera, a još manje gledajući s motrišta kupaca. Možemo otići i korak dalje, i razdijeliti kupce u segmente koji na različit način gledaju na kvalitetu.

Tako primjerice, kod proizvodnje obuće, prosječan kupac kvalitetne tenisice gleda kroz prizmu materijala od kojeg su izrađene, teksture, promočivosti, izgleda i sličnih karakteristika. Zaposleniku na radnom mjestu je, s druge strane, kvalitetna ona tenisica koja je izrađena prema standardima, nema viška materijala i zaštitit će ga od potencijalnih opasnosti na poslu. Profesionalni sportaš kao kupac je još zahtjevniji, i kvalitetnu tenisicu vidi kao onu koja je izdržljiva i nakon puno nošenja, prilagođena stopalu… Dakle, iako kažemo za nešto da je »kvalitetno«, ne znači da svi govorimo o istom poimanju te »kvalitete«. Čak i sama poduzeća svoje proizvode označavaju kao one »vrhunske kvalitete«, no rijetko definiraju što stoji iza tog pojma, prepuštajući kupcima da prilagode svoju sliku o tom proizvodu.

Kvaliteta igra značajnu ulogu i u strateškim i poslovnim planovima poduzeća, prožimajući sve odjele. Pritom se ne misli samo na poboljšanje kvalitete proizvoda, već fokus na pružanje upravo onih proizvoda i usluga koji kupcu trebaju, bez greški ili deformacija, uz osiguravanje kontinuiranog unapređenja u poslovanju. Kvaliteta je od strateškog značaja za osiguravanje sigurnosti kupaca, standardizaciju proizvoda, ali i za omogućavanje sigurnog radnog mjesta. No, kvalitetu se može sagledati i sa šireg aspekta – općenito, ona znači raditi ispravne stvari na ispravan način, uzimajući u obzir svoje okruženje i sudionike uključene u promatrani proces. Može se odnositi na male nijanse koje čine razliku (vodootporan ručni sat naspram običnog) ili značajne pomake koji štite ljudske živote (adekvatan sustav sigurnosti na radu ili proizvod bez štetnih sastojaka). Kvaliteta treba biti cilj svakog poduzeća, ideje, pokreta ili posla.

Ipak, krajnja kvaliteta je nedostižna. Konstantne promjene na tržištima, mijenjanje trendova, zakona i standarda mijenja i definiciju kvalitete. Kvaliteti nema kraja – traganje za krajnjom kvalitetom nikada ne završava, i proizvod nikada neće dostići »savršenstvo«, ali poduzeća mogu napraviti sve u svojoj moći da osiguraju kontinuirano unapređenje i približe se tom nedostižnom cilju.

Iako se čini jasna sama po sebi, kvaliteta je pojam o kojem valja raspraviti, upravo zbog različitih percepcija koje se pojavljuju. Što za mene znači kvaliteta? Koji su moji kriteriji za kvalitetu? Kakav proizvod očekujem pri kupnji? Kad definiramo odgovore, lakše ćemo prepoznati kakvi nam proizvodi ili usluge odgovaraju, ili zašto neke izbjegavamo. Možda nam pomogne i razbiti predrasude o nečemu što se do sada činilo »nekvalitetnim«, ali samo s osobnog stajališta, zbog subjektivnog poimanja kvalitete.

Za kraj, možete li reći da je ovaj članak o kvaliteti – kvalitetan? Po kojim kriterijima ste to prosudili? Ja sam se potrudila predočiti kvalitetu što bolje mogu, no za procjenu je li ovo doista vrijedno čitanja i »kvalitetno« – prepuštam vama, čitateljima – krajnjim korisnicima mojeg »proizvoda«.