U praksi posebno problematičan aspekt zaštite potrošača odnosi se na direktivu o pravu na popravak / Foto ARHIVA NL
Zakon određuje da se popravak uređaja mora obaviti u »razumnom roku«, no to nije jasno definirano, što otvara prostor za manipulacije
povezane vijesti
Premda je Zakonom o zaštiti potrošača još 2006. godine propisana obveza osnivanja povjerenstava za reklamacije potrošača, mnogi pružatelji javnih usluga u Hrvatskoj tu obvezu zanemaruju. Posljedice takvog pristupa osjećaju se najviše na terenu – potrošači su obeshrabreni, pritužbe se sporo rješavaju, a povjerenje u institucije sve je slabije.
Predsjednica Centra za edukaciju i informiranje potrošača iz Osijeka Tanja Popović Filipović objašnjava kako su povjerenstva za reklamacije potrošača često samo formalno osnovana ili uopće ne postoje. »Zakon predviđa njihovo osnivanje u svim javnim poduzećima, no praksa pokazuje drugačiju sliku. U priobalnim područjima stanje je posebno alarmantno, dok se u Osječko-baranjskoj županiji povjerenstva osnivaju i rade bolje, iako ni tu nije sve idealno«, ističe Popović Filipović.
Tržišna inspekcija
Na nedavno održanom okruglom stolu u sklopu projekta »Potrošačka snaga – unaprjeđenje potrošačke politike u Republici Hrvatskoj«, koji financiraju Europska unija i Ured za udruge Vlade RH, istaknuto je da je razlika između zakona i prakse drastična. Organizatori, Centar za edukaciju i informiranje potrošača iz Osijeka te Razvojna organizacija za zaštitu potrošača, naglašavaju kako je najveći problem nedostatak sankcija za one koji ne poštuju zakon.
Kao jedan od ključnih problema naglašava se prebacivanje odgovornosti, odnosno kada potrošač želi podnijeti pritužbu povjerenstvu, nerijetko se suočava s činjenicom da ono ne postoji.
– Čak i kada postoji, proces je spor i neučinkovit. Potrošačima je omogućeno da se obrate povjerenstvima, ali ako ona ne funkcioniraju, odgovornost se ne preuzima. Nismo još vidjeli sankcije za one koji nisu osnovali povjerenstva, naglašava Popović Filipović.
Mjere za unapređenje potrošačke politike
Čak 24,4 posto građana smatra da bi se povećala učinkovitost politike za zaštitu potrošača donošenjem novog zakona. U okviru projekta »Potrošačka snaga« predloženo je nekoliko konkretnih mjera za unapređenje potrošačke politike. – Krenuti u izmjenu propisa koji uređuju odgovornost za materijalne nedostatke proizvoda, kroz izmjenu zakona osigurati potrošaču brži i jednostavniji postupak rješavanja prigovora. Detaljno definirati dio koji se odnosi na rješavanje reklamacije u »razumnom« roku (točan broj dana) i ispunjenje ugovora u »naknadnom« (točan broj dana) kako bi se izbjegla manipulacija trgovaca u postupku rješavanja. Točno definirati ulogu jedinica lokalne samouprave u provedbi Nacionalnog programa za zaštitu potrošača u djelu koji se odnosi na suradnju s udrugama za zaštitu potrošača. Potrebno je zakonski odrediti minimalni iznos koji JLS mora dodijeliti udruzi za obavljanje tih poslova. Taj iznos ne bi trebao biti manji od 75 posto iznosa zajamčene minimalne plaće. Detaljno urediti rad savjetodavnih tijela za zaštitu potrošača i ubrzati postupak rješavanja pritužbe pri tržišnoj inspekciji, navodi Popović Filipović. |
Još jedan problematičan aspekt zaštite potrošača odnosi se na direktivu o pravu na popravak. Popović Filipović upozorava da postoje primjeri gdje potrošač kupi perilicu koja prestane raditi nakon nekoliko dana, a umjesto zamjene, uređaj ide na popravak, a trgovci pronalaze načine da zadrže uređaj na servisu što dulje. Zakon određuje da se popravak mora obaviti u »razumnom roku«, no to nije jasno definirano, što otvara prostor za manipulacije. Stoga u CEIP-u smatraju da razumni rok mora biti precizno definiran.
Jedan od najvećih izazova je također sporo rješavanje pritužbi. Tanja Popović Filipović iznijela je vlastiti primjer navodeći da kada je prijavila jedan slučaj tržišnoj inspekciji, odgovor joj je stigao nakon godinu dana. »U tom razdoblju ili sam već riješila problem ili sam odustala«, kaže ona.
– Potrošači se često obeshrabre zbog složenosti postupka. Prvo podnose prigovor trgovcu, zatim povjerenstvu, a na kraju se obraćaju nadležnim inspekcijama. Umjesto da im se pomogne, potrošače se prebacuje iz jedne institucije u drugu, od Ministarstva gospodarstva do Državnog inspektorata, bez jasnog rješenja, podsjeća Popović Filipović.
Tanja Popović Filipović / Foto GOJKO MITIĆ
Rezultati istraživanja
U istraživanju provedenom na uzorku od 17 povjerenstava i 128 potrošača rezultati pokazuju da većina povjerenstava, 93,8 posto, zadovoljava zakonsku obvezu uključivanja predstavnika udruge za zaštitu potrošača u svoj sastav, mandati se u 73,3 posto donose do opoziva članova te su se sva javna poduzeća izjasnila kako povjerenstvo odluke donosi većinom glasova članova.
– S obzirom na to da naši članovi – najčešće je riječ samo o jednom članu – čine manjinu te se sukladno očitovanju ispitanika u čak 71,4 posto slučajeva mišljenje predstavnika Udruga za zaštitu potrošača ne izdvaja na zapisnicima iako je možda u koliziji s mišljenjem zaposlenika poduzeća koji u brojnim slučajevima štite prije interes poduzeća u odnosu na interes potrošača, teško da možemo govoriti o nekoj učinkovitoj zaštiti i mehanizmima kojima možemo zaštititi prava samih potrošača, ističe Popović Filipović.
Poduzeća odnosno trgovci te Ministarstvo gospodarstva su institucije u koje potrošači ne polažu nimalo vjere i većina se izjasnila kako im uglavnom ne vjeruju ili nimalo ne vjeruju. U slučaju tržišne inspekcije jednaka je zastupljenost građana koji vjeruju i ne vjeruju ovoj instituciji. Na postavljeno pitanje o područjima u kojima potrošači vide potrebu za promjenama i većom učinkovitosti, većina ispitanika stavila je naglasak na pojednostavljenje i skraćivanje postupaka, te svakako brže i učinkovitije rješavanje pritužbi.
