Financijska agencija FINA, koja je stjecajem dužničkih, ovršnih i inih okolnosti postala jedna od najomraženijih institucija među građanstvom, spremna je potrošiti do 700 tisuća kuna kako bi provjerila jesu li njezini zaposlenici i zaposlenice fini i uslužni prema klijentima. U otvorenom postupku javne nabave, čija je procijenjena vrijednost spomenutih 700 tisuća kuna, financijska agencija FINA, naime, nabavlja uloge – Mystery shoppinga.

Ukratko, poduzeću koje pobijedi na natječaju FINA stavlja u zadatak da metodom takozvane tajne kupovine provjeri jesu li njezini zaposlenici pristojni, profesionalni i učinkoviti.

Od poduzeća koje će provoditi istraživanje i za to biti dobro plaćeno FINA očekuje da ispita način ophođenja djelatnika na šalterima, njihovu urednost, bonton, uslužnost i informiranost. Očekuje se i ocjenu izgleda FINA-inih poslovnica. Ocjenjivat će se njihova čistoća, izloženost i aktualnost reklamnog materijala, ispravnost elektroničkih uređaja i slično.

Također, takozvani “tajni kupci”, ljudi angažirani da pod krinkom redovnih klijenata ocjenjuju finoću zaposlenika i poslovnica FINA-e, pisat će ii izvještaje o prodajnim vještinama djelatnika, aktivno nuđenje i prezentaciju proizvoda te – snalaženje u rješavanjima prigovora klijenata.

Prema planu istraživanja, u jednom valu napravit će se 180 posjeta “tajnih kupaca”, a ukupno bi, kroz razdoblje od jedne godine, angažirano poduzeće trebalo organizirati 13 takvih valova “tajnih kupaca”, odnosno “misterioznih ocjenjivača i procjenjivača”, nakon čega FINA očekuje izvještaje u kojima će crno na bijelo dobiti podatke o tome kakva je kvaliteta usluge koju pružaju građanima.

Dijelovi upitnika koje FINA traži jesu opći podaci, urednost i uređenost poslovnice, urednost djelatnika, pozdravljanje klijenta, kontakt očima…

Cilj ispitivanja je, tvrde u FINA-i, kontinuirano mjeriti i unaprijediti kvalitetu usluge, a time povećati i zadovoljstvo korisnika i poslovnu uspješnost.